Por: Álvaro Avendaño Limardo.
Con fecha 27 de agosto de 2024, se publicó en el Diario Oficial el Reglamento que regula la forma y condiciones en que los proveedores deberán comunicar la exclusión del derecho a retracto y los bienes en que excepcionalmente procederá tal exclusión. Dicho Reglamento entrará en vigencia el próximo 28 de febrero de 2025, plazo dentro del cual los proveedores deben adecuarse a sus nuevas exigencias para evitar eventuales infracciones.
Este reglamento, emanado del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo, responde al mandato legal contenido en la Ley N°21.398, conocida como "Ley Pro-Consumidor", la cual modificó la Ley N°19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores. Dentro de sus principales modificaciones, se fortaleció el derecho de retracto en compras a distancia y se establecieron nuevas reglas sobre su exclusión.
Aspectos clave del Reglamento
1. Bienes excluidos del derecho a retracto:
i. Bienes que por su naturaleza no pueden ser devueltos: Aquellos que no puedan volver a comercializarse en las condiciones ofrecidas originalmente, por haber sido instalados o utilizados más allá de una inspección razonable. Ejemplo: una lavadora instalada o un computador utilizado más allá de una simple revisión.
ii. Bienes que pueden deteriorarse o caducar rápidamente: Productos perecibles que requieren condiciones especiales de conservación o que estén destinados a ser usados o consumidos en un plazo inferior a 10 días, puesto que por el mero transcurso de dicho término pierden su idoneidad y/o funcionalidad. Ejemplo: alimentos frescos, plantas, flores y artículos de revistas.
iii. Bienes personalizados: Productos confeccionados según las especificaciones del consumidor, como ropa a medida, pinturas personalizadas o anteojos ópticos. Se permite el retracto si el proveedor no cumple con lo especificado.
iv. Bienes de uso personal o higiene sellados: Productos cuyo uso es exclusivo y que, al ser abiertos, comprometen su higiene o seguridad. Ejemplo: trajes de baño, maquillaje, cremas y artículos de higiene personal.
2. Exclusión del derecho a retracto en contratos de servicios:
i. En servicios contratados a distancia, el derecho a retracto podrá ejercerse dentro de los 10 días siguientes a la contratación y antes del inicio del servicio, salvo que el proveedor haya informado de manera clara y oportuna su exclusión.
ii. Se entenderá que un servicio ha comenzado cuando el proveedor notifique expresamente al consumidor sobre el inicio de la prestación.
3. Forma de comunicación de la exclusión del derecho a retracto:
i. La información debe ser clara, destacada y accesible antes del contrato y/o pago del precio.
ii. Debe incluir expresamente el término “derecho a retracto” y ser visible y comprensible.
iii. En contrataciones telefónicas, el proveedor debe garantizar que el consumidor comprenda la información y consultarle directamente sobre su recepción y entendimiento.
iv. Se deben implementar ajustes para garantizar la accesibilidad a personas en situación de discapacidad.
Plazo de adecuación y medidas a considerar
Dado que el Reglamento entrará en vigor el 28 de febrero de 2025, es fundamental que los proveedores revisen sus prácticas comerciales y actualicen sus procesos para garantizar el cumplimiento normativo. Esto implica:
i. Actualizar plataformas de comercio electrónico para incluir la información exigida.
ii. Modificar términos y condiciones de venta para reflejar correctamente las exclusiones.
iii. Capacitar al personal de atención al cliente sobre los cambios normativos.
iv. Implementar mecanismos que aseguren la adecuada comunicación en todos los canales de venta.
Conclusión
La entrada en vigencia de este reglamento marca un hito en la regulación del comercio electrónico y la protección de los consumidores en Chile. Es esencial que las empresas tomen las medidas necesarias para adaptarse a tiempo y evitar sanciones por incumplimiento. La adecuación a esta normativa no solo es una obligación legal, sino también una oportunidad para fortalecer la confianza del consumidor y mejorar la experiencia de compra.
El presente documento fue preparado con fines meramente informativos. No consiste en un artículo académico, ni constituye asesoría legal.
